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– Customer Experience vs Customer Satisfaction: ¿Cuál es la diferencia?

Estamos seguros de que en este momento ya no es un término desconocido para ti la “Customer Experience”, pues apostamos que ya leíste nuestros dos anteriores artículos, pero si aún no lo has hecho te invitamos a dar click en los enlaces y sumergirte un poco en su lectura.

Los términos Customer Experience y Customer Satisfaction son ampliamente utilizados como parte de las métricas de diversas industrias para evaluar su desempeño ante sus clientes, aunque por lo regular suelen ser utilizados como si se tratara de lo mismo, pero poseen una notable diferencia entre sí. A continuación, te presentaremos la definición de ambos y sus componentes principales:

Customer Satisfaction

La satisfacción del cliente es el índice de felicidad de los clientes al momento de terminar de hacer negocios con su organización. Esta métrica ayuda a las empresas a determinar la calidad de atención que le están brindando a los clientes, ya sea a través de su recorrido de cliente, transacción, interacción con el personal, servicio o demás acciones.

Por lo regular, para obtener los datos y poder establecer los valores para la métrica se utilizan encuestas en donde se evalúan los aspectos de satisfacción y se obtienen los comentarios de los clientes.

Componentes centrales de la Customer Satisfaction

  1. Calidad de los productos: ¿Cumple su producto con todos los requisitos que el cliente busca? ¿Qué tan bien construido y diseñado está? ¿Es de larga duración y viene con una garantía?
  2. Servicio al cliente: ¿Se atiende de manera adecuada y satisfactoria al cliente en términos de orientación por parte de los empleados, opciones presentadas, interacciones y la experiencia en el mostrador de transacciones?
  3. Comentarios: ¿Su empresa solicita comentarios de los clientes? ¿Cómo los recopila, analiza e interpreta?

Customer Experience

La experiencia del cliente se centra en la impresión que deja la empresa en la memoria del cliente, que comprende en general todo el viaje con la empresa. Existen diversos elementos que se incluyen como parte del paraguas de la experiencia del cliente, entre estos se encuentran: la interacción del cliente con su negocio, la búsqueda de su negocio, facilidad con la que pudieron acceder a los servicios, el viaje como cliente al interactuar con el negocio, la atención de los empleados, la forma en que fueron tratados desde la transacción, y por último y más importante, si hay motivación para volver al negocio.

La métrica de la experiencia del cliente es mucho más completa para evaluar, y las empresas hacen uso de softwares especializados para la captura de estos datos, con el fin de obtener análisis avanzados y datos de características profundas de evaluación.

Componentes centrales de la Customer Experience

  1. Producto: ¿Qué tan bien dirigidas y adecuadas estás las características de su producto para el cliente?
  2. Comunicación: ¿Cómo se ha formulado la imagen de marca de su empresa en la mente del cliente a través de la publicidad, la marca, el marketing e incluso las interacciones continuas?
  3. Canales de comunicación: ¿Qué tan fácil es el acceso al negocio desde los distintos canales de comunicación, como plataformas sociales, sitios web, teléfono, cara a cara, etc.?
  4. Procesos: ¿Cuál es el nivel de facilidad y conveniencia sobre el customer journey? ¿Está configurado con procesos fáciles de seguir y una ejecución de servicio perfecta por parte de todos los colaboradores?
  5. Precios: ¿Su servicio al cliente justifica el precio pagado por el cliente por los productos?

La Customer Experience es una métrica integral para determinar las percepciones de los clientes, no solo le ofrece a las empresas resultados supervisables sobre cómo fueron tratados los clientes mientras se encontraban en las instalaciones físicas o digitales de la marca, sino también con la experiencia fuera, es decir con el marketing y servicio al cliente que se ofrece.

La Customer Satisfaction depende en gran medida de la calidad de la Customer Experience.

Fuente: www.business2community.com