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– 10 pasos clave para crear una estrategia de CX

¿Ya leíste nuestro anterior artículo acerca de CX? Si aún no lo has hecho estás a tiempo, te dejamos el enlace aquí. Ahora sí, momento de empezar.

En la actualidad, para que una empresa cuente con una Experiencia al Cliente sobresaliente debe enfrentarse a un gran reto, ya que las elevadas demandas y expectativas de los clientes suponen grandes desafíos. Para lograr ese tan anhelado éxito, se necesita repensar y reorganizar esta estrategia de tal forma que se adapte a la lista de demandas, pero que además permita acortar la brecha entre los objetivos comerciales y las necesidades del cliente.

A continuación, te dejamos 10 pasos para ayudarte durante el proceso de crear tu estrategia de CX:

1. Descubrir

Antes de comenzar a desarrollar una estrategia de experiencia del cliente, el líder de CX debe descubrir cómo los clientes experimentan actualmente la marca. ¿Existe una visión clara para el futuro?

Se puede entrevistar a ciertos roles dentro de la empresa para obtener aportes y perspectivas a medida que se avanza con el proceso de descubrimiento. Esta información puede ser útil para definir la estrategia de customer experience y alinear a los operativos comerciales con un objetivo unificado. Los roles dependerán en gran medida del negocio y su ecosistema. Los influencers clave típicos en la adopción de la experiencia del cliente incluyen: CMO, CIO, CFO y CEO.

2. Investigar al cliente actual

El primer paso en una iniciativa de experiencia del cliente es realizar un análisis de la situación utilizando investigación cualitativa y cuantitativa. Esto incluye entrevistas en profundidad a clientes y empleados / partes interesadas, encuestas, datos de análisis web y estudios de usuarios.

La recopilación de información ayudará a obtener conocimientos que informarán el desarrollo de la estrategia y poder responder a la pregunta “¿dónde estamos ahora?”.

El propósito de esta investigación es identificar dónde se alinean el valor comercial, el valor del cliente y la oportunidad. El análisis de datos para comprender el negocio, los clientes y el mercado de la empresa en el que compites conecta los conocimientos con la estrategia. Este paso en el análisis del cliente es crucial.

3. Analizar las misiones, los valores y los procesos comerciales

Obtén una vista de 360 grados de la misión, los valores y los procesos de tu organización. El objetivo de hacer esto es reestructurar las operaciones para alinearlas con una estrategia de CX exitosa.

Para comprender las prioridades estratégicas de tu empresa, haz las preguntas correctas sobre los objetivos comerciales actuales.

4. Alinear los procesos comerciales con la oportunidad de CX

Obtener una vista de 360 del negocio permite a los operativos: reestructurar las metas para crear valor duradero a través de una estrategia de CX, identificar barreras para alcanzar los objetivos y definir cómo una estrategia de CX logrará las metas. Conocer la misión, los valores y los procesos ayudará a responder las preguntas centrales que rodean una estrategia de CX.

Las respuestas a estas preguntas mostrarán una imagen clara de: contribución comercial actual versus potencial, lo que se necesita para gobernar la experiencia del cliente y los recursos disponibles para brindar experiencias significativas al cliente.

5. Mapear los recorridos de los clientes

La recopilación y el análisis de datos de los clientes proporcionará información crítica sobre la base de clientes existente y objetivo de tu empresa en términos de necesidades, deseos, mayores puntos débiles y momentos de la verdad.

Cada persona se utiliza para mapear este tipo de viajes clave del cliente y la experiencia del cliente que se ofrece actualmente, resumida en un mapa de viaje. El mapa del recorrido del cliente se puede usar para realizar un análisis de brechas para comprender dónde se queda corto el negocio para informar la nueva estrategia de customer experience.

Se puede utilizar un diagrama para identificar todos los puntos de contacto de la marca con las que interactúa un cliente para resumir sus hallazgos, así como las relaciones entre otras personas, procesos y tecnologías que trabajan detrás de escena. Juntos, esto crea la experiencia del cliente.

Esta imagen completa identifica las relaciones ocultas, las causas fundamentales de las fallas en la experiencia del cliente y proporciona la vista de 360 grados del cliente, la cual es necesaria para ofrecer experiencias significativas.

6. Analizar a los competidores, mercado e industria

Ahora que existe una comprensión clara de las empresas y tus clientes, es importante conocer a los competidores y las experiencias que ofrecen. Utiliza recursos internos y externos para investigar las amenazas competitivas y del mercado y para obtener una visión general del panorama competitivo actual y el entorno del mercado.

La investigación debe incluir una evaluación del crecimiento comparativo de los clientes, la rotación, el desempeño financiero, las actitudes de los consumidores, las tendencias tecnológicas y las capacidades específicas de CRM.

Esta investigación ayudará a proporcionar una base fundamentada en hechos que identifique brechas específicas entre la posición actual y la competencia. Estas brechas pueden servir como consideraciones clave para guiar el desarrollo de la estrategia de customer experience y materializar el caso de negocios para el cambio que se puede presentar a los ejecutivos.

7. Definir metas y objetivos SMART

El siguiente paso es analizar todos los conocimientos adquiridos sobre el estado actual para crear una serie de metas y objetivos estratégicos convincentes que servirán como base de la estrategia CX.

Las metas y los objetivos estratégicos se desarrollan para abordar específicamente las diversas amenazas, problemas y oportunidades competitivas identificadas a lo largo del proyecto de estrategia.

8. Desarrollar la estrategia de customer experience

Ahora que se ha establecido tu visión para la experiencia del cliente, se han creado metas y se han establecido objetivos SMART. Por fin es el momento de desarrollar tu estrategia para responder a la siguiente pregunta importante: “¿Cómo llegamos ahí?”

La creación de una hoja de ruta servirá como un documento estratégico y un lienzo que describe las estrategias y tácticas en los canales de customer experience que impulsarán la participación del cliente y generarán resultados, cerrando la brecha entre la experiencia actual y la visión del estado futuro.

La hoja de ruta debe vincular los objetivos comerciales definidos y los indicadores clave de rendimiento (KPI) para medir el éxito.

9. Medir la estrategia de costumer experience

Para comprender si una estrategia de CX es un éxito, así como dónde y cómo realizar mejoras, se debe desarrollar un método para medir el éxito. La estrategia de medición debe utilizar métricas para rastrear las fuentes de datos.

Se podrá rastrear el valor comercial utilizando métricas de CX y KPI. Estos KPI generalmente se dividen en tres categorías: métricas descriptivas, perceptivas y basadas en resultados.

Las métricas descriptivas responden preguntas como cuándo, dónde y cómo interactúa tu empresa con los clientes.

Las métricas perceptivas intentan capturar la percepción del cliente sobre la interacción que tuvo con tu negocio. Las revisiones, las calificaciones o las métricas de Net Promoter Score (también llamadas NPS, que miden la lealtad del cliente en términos de la probabilidad de que un cliente lo recomiende a otros) se incluyen en esta categoría.

Los resultados son métricas que capturan las acciones realizadas por los clientes antes o después de interactuar con tu empresa. Los ejemplos incluyen llamadas a la acción en tu sitio web, como ventas en línea, promociones o formularios.

10. Optimizar la estrategia de costumer experience

La estrategia de experiencia del cliente no está configurada ni hecha. Es un proceso continuo. Con una estrategia de medición implementada, los ejecutivos deben revisar la estrategia de CX y buscar con regularidad formas de administrar y optimizar los esfuerzos.

La estrategia de costumer experience puede verse afectada por muchos factores, incluidas las tendencias macroeconómicas, las nuevas regulaciones del mercado, los cambios en el comportamiento del consumidor, la nueva competencia y la nueva tecnología. Es importante continuar monitoreando estos factores mientras te enfocas en la implementación.

Ahora, ya tienes un inicio para iniciar a construir la CX para tu organización, no olvides seguir leyendo sobre el tema y aprendiendo cada vez más.

Fuente: www.informabtl.com/